A embalagem do hambúrguer pode ser mais importante que a carne na experiência e decisão de recompra. Vence quem usa os sapatos do cliente.
Costumo ir até o Patties quando quero um smashburguer. Compro o vegetariano de arroz negro, batata doce e outros ingredientes. Sem falar na batata, no atendimento e na personalidade única do querido Henrique Azeredo, o “papai”. Vou até lá pois o delivery não chega aqui. Pois que descobri que uma famosa hamburgueria, que frequentei muito antes da pandemia com minha família, está vendendo smash burguer e entregando aqui em casa. Resolvi provar. Resultado: a experiência já foi negativa antes mesmo da primeira mordida (mordida que estava sim deliciosa).
Pedi 3 tipos diferentes. Surpresa: as 3 embalagens eram idênticas, sem aparente diferenciação entre os diferentes sabores. Como saber qual seria o meu, o da minha esposa e o da minha filha? Até que reparei que o papel que embrulhava os hamburguers trazia uns quadrados e, ao lado, o nome dos hamburguers que eles faziam, por certo para que fosse feito um "X" marcando o quadrado respectivo aquele sabor. Pois que todos estavam em branco, impedindo de saber, enquanto fechados, qual era qual. Abri. Por ser smash e delivery, vem tudo muito prensado e difícil de ver qual é qual. Desmontei, não ficou legal. Bastava fazer um X no papel! Tinha o campo para isso... alguém pensou nisso!
Como fazem no Patties? Cada sabor tem seu papel, com o logo de uma cor diferente. Fica fácil diferenciar ainda fechado ... o meu preferido é o lilás, o VeGê.
Por isso é importante pensar na experiência do cliente e nos touchpoints da jornada sem reduzir a importância de nenhum deles. O hambúrguer até podia estar bom, mas a jornada trouxe irritação e surpresa por não seguirem um protocolo interno.