A não empatia e o não real foco no cliente pode levar a situações vexatórias. Na primeira semana de março desse ano, nosso fundador Christian Abramson foi impactado por uma peça publicitária de uma marca de roupas no Instagram. Ficou curioso e entrou no site. Curtiu. Mas ficou com uma dúvida e clicou no ícone para falar no WhatsApp com a empresa.
Sua dúvida era simples: queria saber se a marca teria uma loja física para provar os produtos no corpo e avaliar o caimento, tamanhos e cores ao vivo. Portando, a resposta que ele esperava era um simples sim ou um simples não.
Chegada a sua vez para ser atendido, recebeu um daqueles menus para indicar sobre o que precisaria falar. Um "bot", como visto cada vez mais senso utilizado nos serviços de interaçaõ com clientes - ou potenciais clientes. Não encontrou a opção que queria, então pediu para falar com atendente - como também cada vez mais visto nessas situações.
E a conversa segue como na imagem.
Foi perguntado o seu nome. "Ah, será um atendimento humanizado", pensou. Com mais uma empresa deixando claro que está tentando, na maioria das vezes sem sucesso, imitar um ser humano. Respondeu "Christian". E então veio a frustração.
Como também visto cada vez mais, antes mesmo de saber o que ele precisava, de querer lhe atender, pediram o seu email. Seu email! "O que meu email vai me ajudar a saber o que eu preciso?", pensou uma vez mais. Mas tentou seguir na crença do uso de palavras chaves, inteligência artificial, etc, para entender que ele queria falar com um ser humano. E pediu para falar com um ser humano.
"Email incorreto, tente novamente" foi a frustrante resposta. Pela informação que pediram, por ser mandatório, por ele não ter como ser atendido caso não desse seu email e por não estarem compreendendo que ele queria falar com um ser humano. Então lhe veio uma ideia: "Vou tentar hackear o bot". E conseguiu!
O sistema não tem como checar se o email é correto ou não. O que ele precisava era de um email e por certo estava esperando um perfil xxxxx@yyyyyy.com.br . E assim foi. Christian digitou então:
E assim o atendimento seguiu!
Muitos podem justificar a programação como que definida para fazer depois o tracking, o acompanhamento do cliente, além da formação de banco de dados, de leads qualificados, o que for. Há mil justificativas para pedir o e-mail de uma pessoa quando sua dúvida é muito, muito simples. Mas nenhuma delas será empática e focada no cliente, de fato. Serão motivos e explicações focadas na empresa, com seus desafios, suas metas, seus objetivos. No seu umbigo. Não no do cliente.
Enfim, Christian conseguiu hackear o sistema mas, curiosamente - ou compreensivelmente - desistiu de seguir com uma possível compra pela forma como foi atendido.
Para evitar situações como essa temos ajudado empresas de vários segmentos a melhor entender e melhor atender as pessoas. Não com a tática da programação de um bot, mas com a noçaõ estratégica do que significa atendimento, satisfação, serviço e experiência ao cliente.
O bom atendimento, a satisfação, o bom serviço e a experiência positiva do cliente partem de um profundo interesse em criar relações com aquelas pessoas, antes de mais nada. Venda é consequência. Até porque quem cria relações não precisa vender pois, antes de tentar vender, a pessoa já tem interesse por comprar.
Mas a transformação só acontece se deixar de ser uma empresa umbigo centered e começar a ser, de verdade, uma empresa customer centered. E isso tem sido difícil de se ver. Aqui estamos para ajudar.
Sobre o autor: Christian Abramson, founder e diretor executivo da cübik consulting, empresa com serviços de consultoria, CMO as a service, palestras e advisorship para empresas e executivos de pequenas, médias e grandes corporações. Mais de 27 anos de experiência nas áreas de marketing, insights / inteligência de mercado e trade marketing, tanto de multinacionais quanto de startups.