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Nutrien, uma empresa canadense, líder em fertilizantes e varejo agro, fatura U$18 bi/ano. No Brasil, cresce aceleradamente com a consolidação de players do varejo agro, mantém a visão de se transformar no principal parceiro de confiança de seus clientes com soluções e experiências únicas.

Resumo: apoio à nova diretoria de Customer Experience na definição dos pilares e proposta de valor, estrutura, perfis, papéis dos integrantes dessa estrutura e definição das ações para a empresa ter uma cultura de fato centrada no cliente.

Desafios: a crescente visão centrada no cliente demanda uma transformação cultural, incluindo a criação de uma diretoria de customer experience, do redesenho do papel dos pontos de contato e das relações com os diferentes tipos de clientes e personas. O desafio, então, incluiu a necessidade de organizar essa visão em etapas, em prioridades, bem como a definição dos meios para se chegar no patamar ótimo para maximizar a lealdade e recomendação Nutrien.

Solução: criada em parceria com a Ana Paula Macitelli, cobriu estratégia, planejamento, CX - customer experience, budget, estrutura e insights. Principais contatos: Diretorias de Marketing, IT e Digital. Principais entregas:

a) definição de 3 pilares estratégicos: 1) mapeamento e definição da proposta de valor com foco no cliente, 2) otimização da experiência em todos pontos de contato com o cliente, 3) desenvolver uma cultura customer centric

b) definição das iniciativas-chave como mapear mercado, entender necessidades do cliente, definir proposta de valor, definir métricas, otimizar experiências nos pontos de contato e ações para uma cultura centrada no cliente

c) desenho da estrutura da Diretoria de Marketing e Experiência: cargos, papéis & responsabilidades e senioridade

"O desafio de investigar quem é o agricultor brasileiro, compreendendo profundamente suas necessidades e jornadas para redesenhar as ofertas de solução e pontos de vínculo com a Nutrien era primordial para o sucesso do projeto de transformação Nutrien. A Ana Paula Macitelli e o Christian Abramson mergulharam comigo no objetivo estratégico e me ajudaram a estruturar o plano de ação para que a ambição de CX seja atendida em sua plenitude: quais passos e pessoas, em que ordem cronológica, sob liderança de qual disciplina. Muito generosos com seus conhecimentos e interessados no projeto, todas as trocas foram estimulantes e objetivas: saí das interações com clareza e respostas."

Mariana Stanisci - Diretora de Marketing

 
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Zaitt foi o 1o varejista de lojas autônomas na América Latina - sem funcionários, sem caixa, com tecnologias RFID, QR code, visão computacional e reconhecimento facial, 24/7.

Resumo: como CMO as a service, fomos responsáveis por Marketing (e growth), pela gestão da experiência do cliente (customer experience - CX, user experience - UX e user interface - UI), pela gestão de trade marketing (promoções, sortimento, parcerias, ativaçaõ in-store, navegação em loja, soluções store-in-store, etc), bem como relações públicas, digital, CRE

Desafios: em uma relação tipo "CMO as a service", desenvolver as estratégias e ações de marketing (awareness, aquisição e retenção), trade marketing (calendário promocional, rentabilização do espaço, sortimento, etc) e experience (app, loja, redes sociais, etc).

Soluções:

Marketing: campanhas com fornecedoras ou não para gerar leads em redes sociais, ações interativas para geração de buzz online (ex: esclha de 1 de 2 marcas que teriam um determinado desconto), atividades in-store com reverberação online via postagens a partir da loja e uso de hashtags (ex: ação "#cestou com Bud"), parceria com martech de geolocalização para melhor entender nosso cliente e quem circula pela região para insights relativos a portfolio e ativações, gestão de Relações Públicas (conquistamos espaço em sites, jornais, revistas e na TV, de Ana Maria Braga ao Jornal Nacional), etc.

Trade Marketing: análise de sortimento visando alto ticket e uma loja com relevância ao target e suas missões de compra, criação do plano de exploração dos pontos da loja (ex: vitrine, pontas de gôndola) e do app (ex: home), criação de plano store in store (Ex: ponto Nescafé), criação e negociação com fornecedores de ações promocionais gerando visitação e frequência

Experience: revisão de toda a experiência dos pontos da jornada do cliente incluindo o app (ex: redução de 50% das telas e 38% dos clicks), reconhecimento facial (ex: retiramos da loja do Itaim dado o problema com incidência do sol), processo RFID e QR codes, comunicação em loja sobre como comprar ali (ex: "manual de uso" do lado externo da loja mais curto e visual e em qual momento e para qual finalidade usar o QR code dentro da loja), processo de check-out (ex: telas de navegação, texto, tone of voice), desenho de pesquisa de satisfação (NPS) e customer effort (CES), negociação com o board e implementação de uma promotora fixa in-store para auxiliar os clientes no uso da loja,etc

Jornada do cliente
Jornada do cliente

Mais clareza e entendimento

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Tecnologia = meio
Tecnologia = meio

Menor fricção e maior encantamento

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Interações online
Interações online

Engajamento para equity e buzz

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Loja = cenário
Loja = cenário

Loja tematizada ao fornecedor

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Engajamento mobile
Engajamento mobile

Para mais leads e frequência

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Engajamento na loja
Engajamento na loja

Para fluxo, buzz e relevância

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Setorização da loja
Setorização da loja

Placing base fluxo e missões

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Sortimento
Sortimento

Foco fidelização e ticket médio

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Store in store
Store in store

Experiência e R$ incrementais

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Relações Públicas
Relações Públicas

Aprovação de pautas e veículos

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A rede Studio W, com seis salões de beleza localizados nos shoppings de mais alto padrão em São Paulo, conta com um time de renomados profissionais que atendem uma clientela de alto poder aquisitivo, além de celebridades. Dita tendências e alia informação e excelência à tecnologia, luxo, moda e beleza.

Resumo: desenhamos e coordenamos uma pesquisa de conhecimento do perfil do cliente, com seus assuntos de maior interesse, bem como criação do plano estratégico de monetização do espaço físico dos salões (mídia indoor e ativação de marca) e plano comercial de mídia

Desafio: desenvolver estratégia de monetização das dezenas de telas presentes no salão, precisando manter a relevância e entretenimento dos clientes e prover fit e assertividade aos anunciantes.

Solução: estudamos o perfil atitudinal dos frequentadores dos shopping que têm um Studio W através da análise do seu comportamento no mundo físico via geolocalização, 100% alinhado à LGPD. Com isso, foi possível identificar os assuntos mais relevantes para, mais que monetizar, entreter os clientes e ter dados robustos para melhor embasar propostas comerciais aos anunciantes. 

"Sem dúvidas, a Cübik trouxe algo extremamente útil e nos fez enxergar uma nova fonte de receitas na empresa que jamais havíamos trabalhado com clareza. Para um momento tão desafiador como estamos vivendo, sem dúvidas que estar ao lado de pessoas e empresas que pensam de forma estratégica e inteligente nos faz olhar para frente e construir novos projetos de forma mais confiante."

Lucas Barchetta - Diretor de Novos Negócios

Cada salão, um diferente cliente
Cada salão, um diferente cliente

Identificação dos hábitos dos clientes

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Experiência relevante
Experiência relevante

Entreter durante todo o tratamento

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Experiência única
Experiência única

Inovar e surpreender os clientes ainda mais

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Assertividade
Assertividade

Conteúdo certo para a pessoa certa

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Foco no cliente
Foco no cliente

Tudo parte dos seus hábitos preferidos

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Retorno ao anunciante
Retorno ao anunciante

Dados robustos da presença do target

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A Unidas é a segunda maior locadora de veículos do Brasil e líder em locação de frotas para empresas. 

Palestra a todo o time da Diretoria de Marketing com foco em experiência do cliente, com conceitos e estudo de casos reais de soluções de várias partes do mundo.