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A Nutrien, empresa canadense líder em fertilizantes e varejo agro, fatura U$18 bi/ano. No Brasil, cresce aceleradamente com a consolidação de players do varejo agro, mantendo a visão de se transformar no principal parceiro de confiança de seus clientes, oferecendo soluções e experiências únicas a cada necessidade ao longo das jornadas. Essa visão customer-centric, em si, demanda uma transformação cultural, incluindo a criação de uma diretoria de customer experience, do redesenho do papel dos pontos de contato - como pontos de venda - e das relações com os diferentes tipos de clientes e personas.

Desafios: o desafio incluía a necessidade de organização dessa visão transformadora em etapas, em prioridades, bem como a definição dos meios para se chegar nesse patamar de conhecimento para maximizar a lealdade e recomendação Nutrien.

 

Solução: criada em parceria com a Ana Paula Macitelli, a solução passou por conceitos como CX - customer experience, estratégia, planejamento, budget, estrutura organizacional, insights, planejamento comercial e marketing. As principais entregas do projeto, depois de um grande processo de iteração com sua Diretora de Marketing, principalmente, mas também com os Heads de Digital e IT, incluiu a definição dos pilares estratégicos como mapeamento do mercado, entendimento das necessidades do cliente e definição da proposta de valor, otimização das experiências em todos pontos de contato com o cliente e ações de desenvolvimento de uma cultura centrada no cliente. Foram também definidos e priorizados os jobs to be done de cada um dos pilares estratégicos, da geração e gestão de dados e insights à definição de indicadores e atividades internas de engajamento. Por fim, desenhamos como poderia ser a estrutura dessa nova Diretoria de Marketing e Experiência, incluindo roles & responsibilities, senioridade e quais principais iniciativas que cada parte dessa área seria líder dentre todo o processo de transformação.

O desafio de investigar quem é o agricultor brasileiro, compreendendo profundamente suas necessidades e jornadas para redesenhar as ofertas de solução e pontos de vínculo com a Nutrien era primordial para o sucesso do projeto de transformação Nutrien. A Ana Paula Macitelli e o Christian Abramson mergulharam comigo no objetivo estratégico e me ajudaram a estruturar o plano de ação para que a ambição de CX seja atendida em sua plenitude: quais passos e pessoas, em que ordem cronológica, sob liderança de qual disciplina. Muito generosos com seus conhecimentos e interessados no projeto, todas as trocas foram estimulantes e objetivas: saí das interações com clareza e respostas.

Mariana Stanisci - Diretora de Marketing

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