A melhor experiência (até na Disney) se dá quando um ser humano é empático com outro

Experiência de cliente não depende de tecnologia e pode ser incrível quando um ser humano olha, ouve, presta atenção e tem empatia com outro ser humano. Ainda que rodeado de encanto e fantasia, será o ser humano quem fará toda a diferença e quem poderá prover experiências inesquecíveis. Como fez a Morgan, em um restaurante da Disney.


Na primeira semana de março de 2020, passei alguns dias na Florida. Covid já estava nos Estados Unidos e acabara de chegar ao Brasil, mas pouco sabíamos sobre. Fui a Orlando onde me hospedei em um dos resorts Disney. Fiz meu check-in e segui à praça de alimentação do resort para comprar algo e comer no quarto. Era noite.


Me dirigi ao balcão de comida asiática e pedi um prato apimentado de vegetais. “5 minutos para ficar pronto”, disse a atendente. Com um sorriso enorme, seguiu: “How’s your day?” ("Como tem sido o seu dia?"). Falei que estava com gripe e tosse bem chata e seca. Ela perguntou se eu estava tomando Ginger Ale, um refrigerante famoso daquele país, feito à base de gengibre. Gostosinho. “Não”, respondi com estranheza por não entender a relação entre gripe e a bebida. "Just a second" ("Só um segundo") disse ela, saindo de perto de mim. Quinze segundos depois, ela voltou com uma garrafa de 1 litro de Ginger Ale, dizendo “é para te ajudar a melhorar e aproveitar o seu dia. Diga no caixa que foi a Morgan quem te deu. Você não vai pagar por isso. É um presente”.


Fiquei muito impressionado com o que a Morgan, com seus 19-20 anos, fez por mim. Tão simples! Até desconfiei se eu havia entendido corretamente, dado meu estado gripal e cansaço. Mas logo vi que era verdade quando mencionei para a caixa que a garrafa me havia sido dada pela Morgan, fazendo a atendente abrir outro sorriso e cobrar apenas a comida.


Algumas lições que podemos tirar desse episódio tão peculiar e tão positivo:


  • atenção ativa: Morgan estava lá para tirar pedidos. Se estivesse em qualquer outro balcão de restaurante, não na Disney! Lá ela estava praticando a atenção ativa, ou seja, estava, de fato, imersa naquela interação. Ela prestou atenção no que eu falei e, rapidamente, conectou com um conhecimento pessoal

  • velocidade: não levou 1 único segundo para que Morgan considerasse e tivesse aprovada sua ideia. Sem aprovações, emails, formulários: ela decidiu e concedeu. Faz parte da cultura? Óbvio. Tem a aprovação prévia para tal? Talvez. Mesmo assim, poderia não ter feito, até porque não falei de bebida: falei de gripe! E o melhor: o benefício foi imediato e não parte de um programa de fidelidade com benefícios futuros caso o cliente faça a, b e c. Aliás, não fiz nada além de estar gripado.

  • mais que servir, encantar: essa mentalidade faz com que a interação seja vista muito além de um mero ponto de contato - se torna um ponto de encantamento que marca profundamente a jornada do cliente e sua relação com a marca. Quem oferece isso tem consciência da importância que todas interações têm no engajamento do cliente com a marca, podendo impactar, também, o LTV (expectativa de ganhos futuros a médio-longo prazo com aquele cliente).

  • uma boa experiência não tem, necessariamente, relação com tecnologia: em momento algum a tecnologia esteve envolvida. Foi uma pergunta, uma resposta, uma ideia e o benefício entregue ao cliente. Simples assim, entre dois seres humanos que não sabiam nada, um do outro, além do fato que um estava gripado e o outro tirava pedido em um balcão de restaurante. Infelizmente, muito se relaciona experiência à tecnologia ou a grandes investimentos e grandes empresas. Muitas experiências inesquecíveis não dependem de tecnologia ou investimento.


E assim, mais que a Disney, a Morgan mostra a importância de se viver a cultura de servir e encantar o cliente em todas as etapas de sua jornada, sem menosprezar, sequer, a atitude de um balconista de restaurante de um hotel que, inclusive, não faz parte dos seus "top" em Orlando. Custo da ação? Uma garrafa de refrigerante.


Sobre o autor: Christian Abramson, founder e diretor executivo da cübik consulting, empresa com serviços de consultoria, CMO as a service, palestras e advisorship para empresas e executivos de pequenas, médias e grandes corporações. Mais de 27 anos de experiência nas áreas de marketing, insights / inteligência de mercado e trade marketing, tanto de multinacionais quanto de startups.

137 visualizações0 comentário